Customer Relationship Manager/in werden

Wie werde ich Customer Relationship Manager/in?

Im Normalfall ist ein betriebswirtschaftliches bzw. wirtschaftswissenschaftliches Studium die Grundlage jeder Ausbildung zum/zur Customer Relationship Manager/in. Vereinzelt kann auch ein technisches Studium Sinn machen, wenn es beispielsweise um die Kundenbindung und Kundenbeziehungen eines Industrieunternehmens geht.

Nach dem Abschluss eines Bachelor-Studiums in den Bereichen BWL oder Wirtschaft, kannst du dich noch im Zuge eines Masters spezialisieren. Hierfür bieten sich beispielsweise die Studiengänge Marketing und Sales oder Vertriebspsychologie an. Selbstverständlich ist es auch möglich, sich direkt im Bachelor auf den Bereich Kundenbeziehungsmanagement zu fokussieren.

Mögliche Studiengänge gibt es beispielsweise in den Bereichen:

• Kommunikationswirtschaft
• Marketing & Sales
• Kommunikationsberatung
• Business and Economics
• Export- und Internationalisierungsmanagement 
• E-Commerce

Nach dem Studium...

Auch nach einem abgeschlossenen Studium kannst du dich stets weiterbilden. Dies wird in vielen Unternehmen intern oder extern angeboten. Hierbei werden Seminare, Workshops und Lehrgänge organisiert, die die eigenen Mitarbeiter/-innen in Anspruch nehmen können. Das ist natürlich im Sinne des Unternehmens, da seine Mitarbeiter/-innen Beziehungen in der Branche knüpfen und sich laufend fortbilden. Aber auch für dich in der Rolle des Customer Relationship Managers/der Customer Relationship Managerin ist das ein großer Vorteil.

Das CRM ist ein Feld, das es noch nicht allzu lange gibt und sich daher stets weiterentwickelt. Daher ist es von größter Wichtigkeit, auf dem neusten Stand zu bleiben. Beispielsweise gab es im Kundenservice vor einigen Jahren noch nicht überall Mittel wie ein CRM System oder andere elektronische Prozesse. Durch gute Beziehungen und zahlreiche Kenntnisse, kannst du laufend mit Angeboten für neue Jobs rechnen.

Voraussetzungen

Um ein/e erfolgreiche/r Customer Relationship Manager/in zu werden, solltest du einige Eigenschaften aufweisen, die dir deinen beruflichen Alltag im Bereich Kundenbeziehung, Verkaufs- und Vertriebsstrategie erleichtern. Hierzu zählen beispielsweise eine große Freude daran, neue Kontakte zu knüpfen sowie ein selbstsicheres Auftreten. Dies sind wichtige Voraussetzungen für den Erfolg eines CRM Managers/einer CRM Managerin. Schließlich ist es ihre/seine Hauptaufgabe, das Unternehmen zu vertreten und Kunden und Kundinnen zu erwerben sowie eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Des Weiteren benötigen Mitarbeiter/-innen im Customer Relationship Management eine Begabung für die Verhandlung und Kompetenzen in der Beratung. Denn auch die Beratung im Zuge des Kundenservices sowie Verhandlungen mit potenziellen Kunden und Kundinnen sind Alltag eines CRM Managers/einer CRM Managerin.

Um eine gewisse Gesprächsbasis mit Kunden und Kundinnen aufbauen zu können, sind auch eine gute Allgemeinbildung und ein ausgezeichnetes sprachliches Ausdrucksvermögen behilflich. Zusätzlich sind in manchen Unternehmen gute Fremdsprachenkenntnisse (vor allem Englisch) eine wichtige Voraussetzung für die Jobs in der Branche.

Die wichtigsten Voraussetzungen im Überblick:

• Sicheres Auftreten
• Kontaktfreude
• Beratungs- und Verhandlungsgeschick
• Allgemeinbildung
• Ausdrucksvermögen
• Fremdsprachenkenntnisse

Bild: ty / AdobeStock

Berufsbild - Was macht ein/e CRM Manager/in?

Im Customer Relationship Management geht es vorrangig darum, eine gute Kundenbindung zu schaffen, indem bestehende Kunden und Kundinnen Anreize bekommen, die Marke wieder zu kaufen. Dies kann aufgrund finanzieller Vorteile oder auch anderer zusätzlicher Nutzen passieren, die die Konkurrenzprodukte nicht zu bieten haben.

Anschließend ist es die Aufgabe eines/einer Customer Relationship Managers/in, die aufgebauten Kundenbeziehungen zu erhalten und zu verbessern. Dies funktioniert in den meisten Unternehmen anhand eines CRM Systems. Hier werden jegliche gesammelte Daten über einen Kunden bzw. eine Kundin automatisiert oder manuell eingetragen. Diese Informationen werden im weiteren Verlauf dazu genutzt, den Kunden/die Kundin mit individuell angepassten Angeboten zu erreichen, sodass diese/r aufgrund persönlicher Präferenzen dazu "verführt" wird, die Produkte zu kaufen. Die CRM Lösung wartet hierfür beispielsweise stets mit individuellen Mailings oder Postwurfsendungen auf, die entweder direkt automatisch verschickt werden oder über eine bzw. einen Customer Relationship Manager/in laufen.

Zu den Aufgaben von CRM Managern/-innen zählt auch die Entwicklung und Durchführung von Kundenbindungsprogrammen oder besseren CRM Lösungen. Durch die Interaktionen, die CRM Manager/-innen mit den Kunden und Kundinnen haben - sowohl persönlich als auch auf Social Media Plattformen oder per E-Mail - haben diese einen einzigartigen Einblick in ihre Bedürfnisse, Werte und Vorlieben, weshalb sie zur Optimierung des Vertriebs bzw. der Angebote beitragen können. Dieser persönliche Kontakt ist für das Unternehmen von großer Bedeutung.

Das Ziel ist es, Kundenerlebnisse zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu stärken. Ein wichtiger Teil hierbei ist die Unterstützung im Umgang mit Kundenbeschwerden sowie die Gestaltung einer übersichtlichen Kundenorientierung.

Des Weiteren zählt die Beratung von Unternehmen bezüglich der am besten geeigneten CRM Software bzw. des kompletten CRM Systems zu den Tätigkeiten eines/einer CRM Managers/Managerin.

Tätigkeiten im Customer Relationship Management im Überblick:

• Entwicklung und Durchführung der Prozesse zur Verbesserung der Kundenbindung und der Kundenbeziehungen
• CRM System anwenden und weiterentwickeln
• Entwicklung und Kommunikation zielgerichteter und perfekt zugeschnittener Angebote für Kunden und Kundinnen
• Entwicklung und Umsetzung von Kundenbindungsprogrammen
• Interaktion und Beziehungsaufbau auf unterschiedlichen Plattformen (z.B. Social Media, Persönlich, E-Mail,...)
• Beratung von Unternehmen bezüglich CRM Software und Vertrieb

Wie arbeiten CRM Manager/-innen?

Der Arbeitsalltag eines Customer Relationship Managers bzw. einer Customer Relationship Managerin gestaltet sich äußerst abwechslungsreich. Einerseits arbeitest du in dieser Rolle eng mit dem Marketing und dem Vertrieb zusammen, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen und die Ergebnisse zu verbessern. Hierbei fällt natürlich der persönliche Kontakt zu Kollegen und Kolleginnen an, die du in Meetings, bei Workshops, etc. triffst, um Ideen zu sammeln und Projekte gemeinsam durchzuführen.

Nicht nur intern pflegst du als CRM Manager/in zahlreiche Kontakte. Auch extern hast du eine vermittelnde Rolle zwischen den Kunden/-innen und dem Unternehmen. Der persönliche Kontakt des Customer Relationship Managers/der CRM Managerin ist eine der wichtigsten Komponenten des Jobs.

Des Weiteren verbringen CRM Manager/-innen viel Zeit vor dem Computer oder Laptop, um die Personen aus der Zielgruppe des Unternehmens mittels CRM Software zu erfassen und anzusprechen.